Bij veel webshops wordt in de bestelprocedure niet duidelijk aangegeven wanneer een bestelling definitief vastligt. Dit staat haaks op de behoefte van de consument aan een bestelprocedure met duidelijke stappen. Zo luidt een conclusie uit uitgebreid kwalitatief onderzoek van OnlineResults onder 160 personen. Hen werd onder meer gevraagd naar hun ervaringen met online bestelprocedures. "Ik werd ineens overvallen door het bericht dat ik al ergens aan vast zat", aldus één van de respondenten.
Doel van het onderzoek was om te inventariseren hoe voor consumenten de ‘ideale online bestelprocedure' eruitziet. In de ideale online bestelprocedure doorloopt een consument enkele duidelijk aangegeven stappen. Voordat de bestelling definitief wordt, verschijnt er een compleet overzicht van de ingevulde gegevens. En na het voltooien van de bestelling ontvangt de besteller per e-mail een orderbevestiging. Ook een beveiligde omgeving waarin de bestelling wordt gedaan en de aanwezigheid van de Thuiswinkel Waarborg op de site stellen de consument gerust.
Klinkt mooi, maar in de praktijk blinken veel online bestelprocedures niet uit in duidelijkheid. Zo vormt onduidelijke informatie over onder meer prijzen, extra kosten, levering en garantie een grote bron van ergernis voor veel respondenten. "Pas toen ik op OK had gedrukt, verscheen de melding dat er bezorgkosten in rekening zouden worden gebracht", melden diverse mensen. Ook bestelprocedures waarbij teveel gegevens worden gevraagd, zijn consumenten een doorn in het oog. Reden voor velen om de bestelling af te breken en nooit meer terug te komen bij de betreffende site.
Is de bestelling eenmaal gedaan, dan verloopt de levering niet altijd even gesmeerd. Volgens velen wordt een bestelling nogal eens te laat afgeleverd zonder dat de consument daarvan bericht heeft ontvangen. Verder is informatie over ruilen, retourneren en klachtenafhandeling dikwijls moeilijk te achterhalen. "De bestelde DVD werd beschadigd bij mij afgeleverd en het kostte mij behoorlijk wat moeite om dit te melden", vertelt een respondent.
Op basis van de onderzoeksresultaten adviseert OnlineResults webshops hun bestelprocedure kritisch te evalueren op overzichtelijkheid, en op de volledigheid van de informatie die wordt geboden. Zodat de consument erop kan vertrouwen dat zijn bestelling in goede handen is en precies weet wat hij mag verwachten.
Meer informatie
Wilt u weten hoe duidelijk uw bestelprocedure is? En of consumenten alle informatie vinden waaraan zij behoefte hebben? OnlineResults adviseert ook u graag over hoe u uw webshop kunt optimaliseren. Voor meer informatie of voor vragen over dit onderzoek kunt u contact opnemen met OnlineResults en vragen naar Wendy Appel (tel. (035) 538-49 70, e-mail: marketing@onlineresults.nl.
Naar het nieuwsoverzicht >>